À l’ère du numérique, les avis en ligne jouent un rôle déterminant dans la perception publique d’une entreprise, et donc dans sa réussite, surtout à ses débuts. Pour un chef d’entreprise, chaque critique négative peut être ressentie comme un coup direct à sa passion, son engagement et ses heures de travail acharné. Dans cet article, nous aborderons les aspects émotionnels induits par ces critiques, qui ne sont pas toujours justifiées, avant de suggérer des méthodes pratiques pour y faire face.
1. Comprendre la douleur émotionnelle du chef d’entreprise
A. L’investissement personnel
Pour beaucoup de chefs d’entreprise, leur travail n’est pas seulement un moyen de subsistance, mais aussi et surtout une passion. Ils y investissent leur temps, leur énergie et souvent une partie de leur identité. Un avis négatif peut donc être perçu comme un rejet direct de cet investissement. Un consommateur qui goûte un plat, qui participe à une formation ou participe à un voyage peut en quelques mots briser tous les efforts du chef d’entreprise pour que son plat, sa formation ou le voyage qu’il organise soient réussis.
B. L’incompréhension du consommateur
Les clients voient souvent le produit fini ou le service rendu sans comprendre les défis et les contraintes auxquels l’entreprise est confrontée. Une critique hâtive, sans prise en compte de ces éléments, peut sembler injuste. Il n’est pas rare que les clients pensent qu’ils paient beaucoup trop cher un produit ou un service, alors que les marges du chef d’entreprise sont réduites et que la quantité d’efforts à produire est très importante.
C. Gérer les mauvais avis : comprendre l’amplification des critiques négatives
Il est naturel pour l’esprit humain de donner plus de poids aux expériences négatives. Un seul avis défavorable peut donc occulter plusieurs retours positifs, amplifiant la douleur ressentie. Dans ce cas, le chef d’entreprise va ruminer l’avis négatif, ce qui risque de consommer ses ressources et son énergie mentale et physique. Il est épuisant de recevoir une critique, surtout quand elle est injuste.
💡 Le conseil d’ORIENTACTION : puisque nous vivons dans un monde où les clients et les avis sont rois, il est important de penser dès la création de son entreprise à une gestion de ses avis. Les efforts du chef d’entreprise doivent être orientés, certes sur la production d’un produit ou d’un service de qualité, mais aussi sur la communication autour de ce produit et de ce service. Il ne suffit pas de bien effectuer son travail, il faut aussi le faire savoir.
2. Adopter une approche pratique pour gérer les mauvais avis, malgré le mal-être ressenti
A. Séparez le personnel du professionnel
Bien que difficile, il est crucial de distinguer votre identité personnelle de celle de votre entreprise. Une critique dirigée vers votre entreprise ou contre son produit ou son service n’est pas nécessairement une critique à l’encontre de votre personne. Pour protéger votre identité, il est essentiel de pouvoir exister à travers d’autres activités que son activité entrepreneuriale et ce afin de protéger votre estime de soi.
B. Pour gérer les mauvais avis, engagez le dialogue avec empathie
Approchez l’auteur de l’avis en cherchant à comprendre son point de vue, plutôt qu’en étant sur la défensive. Cela peut atténuer les sentiments négatifs des deux côtés. Parfois grâce au dialogue, on peut obtenir le retrait de l’avis ou au moins qu’il soit modifié. Parfois, lorsque l’avis négatif est justifié, pensez à prévoir une compensation financière. Un client qui a obtenu une compensation sera d’autant plus enclin à retirer son avis négatif.
C. Cherchez le positif, même si c’est difficile
Après avoir encaissé le coup de la critique, essayez de déterminer s’il y a des aspects valides dans la critique qui pourraient aider votre entreprise à s’améliorer. La question est de savoir comment éviter que cette situation ne se reproduise. Un avertissement glissé dans la présentation du produit ou du service au bon endroit permettra par exemple de prévenir le client. Un client averti à l’avance aura moins de chances d’émettre un mauvais avis.
D. En cas d’avis injustifiés, insultants ou malhonnêtes
Certains clients se montrent injurieux, insultants. Ils peuvent aussi se montrer malhonnêtes en travaillant en sous-main pour des concurrents. Dans le premier cas, signalez l’avis à la plate-forme. Aujourd’hui les plates-formes font plus attention qu’avant et il arrive régulièrement que des avis injurieux ou insultants soient supprimés. Si vous suspectez une opération d’un concurrent, contactez un avocat et adressez-lui un courrier de mise en demeure pour lui demander de cesser ses agissements malveillants sous peine de poursuites.
💡 Le conseil d’ORIENTACTION : répondez toujours aux avis négatifs sur le site concerné. Adoptez dans le ton de votre réponse une approche constructive. Donnez des explications et remerciez le client pour ses remarques qui vous aideront à améliorer votre produit ou votre service.
En conclusion, alors que les avis négatifs peuvent être très désagréables, voire déstabilisants pour un chef d’entreprise, ils sont aussi, malheureusement, inévitables. Développer des stratégies pour prévenir et gérer les mauvais avis est une étape indispensable à la croissance de votre entreprise.
Auteur : Dr Emeric Lebreton, cofondateur et dirigeant du groupe ORIENTACTION (25/10/2023)
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