Gestion de l’agressivité par Dr. Emeric Lebreton

𝐏our éviter de vous faire agresser, offrez une alternative crédible

Les gens deviennent de plus en plus agressifs et ce, quel que soit leur niveau d’éducation. C’est un fait que j’observe.

S’ils n’ont pas ce qu’ils veulent, tout de suite et ce même s’ils n’ont pas respecté les règles, il se mette en colère et menace.

• Un client de chambre d’hôte veut annuler au-delà des délais requis (je refuse). Il me menace et m’agresse.
• Un homme fume un cigare à une terrasse. Le serveur lui demande de changer de place pour ne pas incommoder les autres clients. Il s’énerve et l’agresse.
• Une cliente arrive en retard à son rendez-vous médical. On lui explique qu’elle doit reprendre rendez-vous. Elle se met en colère et agresse l’assistante.

A force de me faire agresser, ce qui m’arrive, une bonne dizaine de fois par semaine, j’ai fini par découvrir une règle à appliquer : LA LOI DE L’ALTERNATIVE.

Voici le schéma de la mécanique psychologique en œuvre :

➡️ Une personne a un besoin – ce besoin n’est pas satisfait – elle se met en colère (car elle n’imagine pas une autre manière de satisfaire son besoin) – elle vous agresse pour que vous satisfaisiez ce besoin.

Mais si vous lui offrez une alternative crédible, alors elle va se calmer.

➡️ Une personne a un besoin – vous lui proposez de satisfaire son besoin autrement grâce à une alternative crédible – elle ne se met pas en colère – elle ne vous agresse pas.

Par exemple :

• Je propose au client de la chambre d’hôte d’utiliser l’assurance annulation de sa CB pour se faire rembourser (s’il se fait rembourser son besoin sera satisfait, donc pas de colère)
• Je propose à l’homme qui fume à la terrasse une place spéciale pour les fumeurs de cigare pour éviter qu’il ne soit dérangé par les autres clients (son besoin est de fumer tranquille…)
• Je propose de lui donner les coordonnées d’un confrère qui pourra sans doute la recevoir dans des délais très courts.

Ce n’est pas toujours facile à trouver, mais en se creuser la tête, on finit presque toujours par trouver.

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