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  • Gestion des conflits
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Objectifs

La formation « Gestion des conflits » comporte plusieurs objectifs pédagogiques :

• Comprendre les mécanismes des conflits et les différentes approches pour les gérer,
• Apprendre à désamorcer les tensions,
• Savoir gérer ses émotions et celles des autres en situation de conflit,
• Maîtriser des techniques concrètes de prévention des conflits et de médiation.

Publics visés & pré-requis

La formation « Gestion des conflits » est adaptée à aussi bien pour des professionnels ayant besoin de développer des compétences spécifiques dans le cadre de leur travail que pour des personnes souhaitant améliorer leur gestion des conflits dans un cadre plus personnel.

Les publics visés incluent ainsi un large éventail de profils. Citons notamment les professionnels confrontés à des situations de conflit au travail : manager(use)s, chef(fe)s d’équipe ou dirigeant(e)s ; salarié(e)s dans des environnements stressants ou compétitifs ; collaborateur(rice)s de projets complexes ou transversaux. Sont également concerné(e)s les professionnel(le)s des relations humaines ou sociales (ressources humaines, travailleurs(ses) sociaux(ales), psychologues, médiateur(rice)s). Plus largement, cette formation apporte des solutions pratiques et sur mesure à toute personne souhaitant améliorer ses compétences relationnelles.

Durée & Organisation

La formation dure 14 heures, soit 2 journées de formation au total :

• 14 heures de formation présentielle ou distancielle synchrone sur 2 journées consécutives de formation.

Découvrir le contenu de la formation

Déroulement de la formation


Le programme est conçu pour allier théorie et pratique, avec une approche interactive afin de favoriser l’acquisition des compétences utiles à la gestion des conflits. Il peut être adapté selon le niveau d’expérience et les besoins spécifiques du(de la) participant(e).

Partie

JOUR 1 : Comprendre le conflit et analyser les situations conflictuelles – 7 heures

1.Accueil et introduction

  • Présentation du(de la) formateur(rice) et des objectifs de la formation,
  • Échange sur les attentes et les besoins spécifiques du(de la) participant(e).

2. Compréhension de la dynamique du conflit

  • Définition du conflit et des différents types (interpersonnel, intra-équipe, inter- organisationnel, etc.),
  • Les étapes d’un conflit : de l’émergence à la résolution,
  • Les causes des conflits : différends personnels, mauvaise communication, intérêts opposés, différences de valeurs,
  • Étude de cas : analyse d’un conflit type pour comprendre ses dynamiques (application au contexte du(de la) participant(e)).

3. Identification des comportements en situation de conflit

  • Typologie des comportements en situation de conflit : agressif, passif, assertif,
  • Le modèle de Thomas-Kilmann : les différents styles de gestion de conflit (compétition, collaboration, compromis, évitement, accommodement),
  • Exercice pratique : test d’auto-évaluation pour déterminer son propre style de gestion des conflits,
  • Discussion sur les avantages et inconvénients de chaque style en fonction des situations.

4. La communication comme clef de résolution des conflits

  • Les bases de la communication efficace : écoute active, reformulation, langage non-verbal
  • Les obstacles à la communication : malentendus, interruptions, émotions non maîtrisées,
  • Exercice pratique : jeux de rôles pour travailler l’écoute active et la reformulation dans des situations conflictuelles,
  • Introduction à la communication non-violente (CNV) : principes et mise en pratique.

5. Gestion ses émotions dans le conflit

  • Compréhension du rôle des émotions (colère, frustration, peur) et leur impact sur la gestion des conflits,
  • Maîtrise de ses émotions : techniques pour rester calme et prendre du recul en situation de conflit (respiration, recentrage),
  • Exercice pratique : travail sur la gestion émotionnelle à travers des mises en situation.

6. Analyse de conflits réels

  • Analyse de conflits vécus par le(a) participant(e) : identification des causes et des déclencheurs, analyse des comportements,
  • Construction d’un plan d’action personnalisé pour mieux gérer les conflits,
  • Introduction aux stratégies de prévention des conflits.
Partie

JOUR 2 : Développer des stratégies de résolution de conflits – 7 heures

1.Bilan du Jour 1 et retour d’expérience

  • Retour sur les outils utilisés et les techniques apprises lors de la première journée.

2. Technique de résolution de conflits

  • Les différentes approches de la résolution : médiation, négociation, arbitrage,
  • Médiation : rôle et compétences d’un(e) médiateur(rice), quand et comment l’utiliser,
  • Exercice pratique : simulation d’une médiation entre deux parties en conflit,
  • Négociation gagnant-gagnant : principes de la négociation collaborative pour trouver des solutions qui satisfont les deux parties.

3. Stratégie pour prévenir les conflits

  • Importance de la prévention : comment identifier les signaux avant-coureurs d’un conflit ?
  • Création d’un climat de confiance : développer des relations positives pour limiter les tensions,
  • Gestion des personnalités difficiles : comprendre les différents profils (passif-agressif, dominateur, manipulateur, etc.) et ajuster sa stratégie en conséquence,
  • Exercice pratique : mise en situation pour tester des techniques de prévention dans des contextes spécifiques.

4. Gestion des conflits dans un cadre professionnel

  • Les conflits au sein d’une équipe : causes typiques (mauvaises répartitions des tâches, tensions interpersonnelles, gestion de projets),
  • Le rôle du(de la) manager(euse) dans la gestion des conflits : comment détecter, désamorcer et résoudre les conflits dans une équipe,
  • Exercice pratique : étude de cas appliquée à des situations professionnelles (si le(a) participant(e) est manager(euse) ou s’il(elle) travaille en équipe).

5. Outil complémentaire pour la gestion des conflits

  • Assertivité (comment exprimer ses besoins de manière claire et respectueuse, sans être ni passif ni agressif),
  • Techniques de désescalade pour apaiser rapidement les tensions,
  • Exercice pratique : mise en application de l’assertivité et la désescalade pour gérer une situation difficile.

6. Synthèse et plan d’action individuel

  • Synthèse des concepts et techniques vus au cours des deux jours,
  • Élaboration d’un plan d’action personnalisé pour mieux gérer les conflits à l’avenir (professionnels ou personnels),
  • Échange sur les obstacles potentiels et les solutions pour les surmonter,
  • Conclusion et évaluation de la formation.

Compétences visées

La formation « Gestion des conflits » vise l’acquisition des compétences suivantes :

  • Analyser les causes et les dynamiques des conflits,
  • Adapter son approche pour gérer un conflit selon la situation,
  • Communiquer efficacement en situation de conflit (écoute active et communication non violente),
  • Savoir utiliser des outils de négociation et de médiation pour parvenir à des solutions constructives,
  • Prendre du recul face aux émotions pour éviter l’escalade du conflit,
  • Prévenir les conflits.


La formation permet ainsi d’acquérir des compétences pour analyser, prévenir et résoudre les conflits dans différents contextes, tant professionnels que personnels. Elle comprend la construction d’un plan d’action personnalisé.

Moyens pédagogiques, méthodes et techniques d’encadrement

Durant la formation « Gestion des conflits », les personnes formées sont accompagnées par un(e) formateur(rice) expert(e). Celui(celle)-ci utilise notamment les moyens pédagogiques et techniques suivants :

  • Plan d’action personnalisé,
  • Apports théoriques,
  • Exercices pratiques,
  • Mise en situation et jeux de rôle,
  • Exemples concrets et étude de cas,
  • Brainstorming,
  • Communication non violente,
  • Feedback continu.

Conditions de réalisation de la formation à distance

Plusieurs modalités d’organisation sont possibles :

LES MOYENS D’ORGANISATION DE LA FORMATION EN PRÉSENTIEL

La formation sera réalisée au choix :

  • Dans les locaux d’ORIENTACTION, basés au Mans,
  • Sur site : le(a) formateur(rice) forme au sein de votre entreprise (frais de déplacement
    et d’hébergement calculés dans le devis).

LES MOYENS D’ORGANISATION DE LA FORMATION À DISTANCE

  • La formation sera réalisée en distanciel synchrone via l’outil ZOOM,
  • Les liens de connexion à ZOOM seront fournis par le centre de formation.

L’ACCOMPAGNEMENT ET L’ASSISTANCE PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES À DISTANCE

L’accompagnement et l’assistance sont assurés par le(a) même formateur(rice) que celui(celle) qui réalise la formation. Cet accompagnement et cette assistance se font par email ou, en cas d’urgence, par téléphone. Les coordonnées du(de la) formateur(rice) sont transmises au démarrage de la formation. Le(a) formateur(rice) doit répondre dans un délai de 48 heures. En cas d’impossibilité à joindre le(a) formateur(rice) et passé ce délai, il faut contacter le(a) responsable pédagogique dont les coordonnées sont indiquées dans le livret d’accueil.

Moyens permettant de suivre l’exécution de l’action et ses résultats

Pendant la formation, vous :

  • Remplirez une feuille d’émargement.

À l’issue de la formation, vous :

  • Répondrez à un quiz d’évaluation des connaissances, de façon à évaluer le niveau de connaissances et de compétences acquises durant la formation,
  • Compléterez un questionnaire de satisfaction permettant d’évaluer la qualité de la formation (qualité pédagogique du(de la) formateur(rice), qualité des supports pédagogiques, etc.).

Personnes en situation de handicap

La formation est ouverte à tout public et toutes les situations de handicap seront prises en compte dans la limite des compétences, des moyens humains et matériels proposés dans le cadre de la formation dispensée. Si ORIENTACTION ne dispose pas des moyens matériels, techniques et humains pouvant répondre à la demande du(de la) participant(e) en situation de handicap, alors ce(tte) dernier(ère) sera orienté(e) soit vers le(a) référent(e) handicap du groupe ORIENTACTION, soit vers un organisme partenaire du groupe ORIENTACTION.

Modalités et délais d’accès

Toute demande de formation s’accompagne de la transmission d’un devis précisant le montant (TTC) de la formation, ainsi que ses dates de réalisation. Le devis est transmis sous format électronique par email. La formation, après acceptation du devis et signature de la convention de formation, peut démarrer. Pour connaître les modalités de report ou d’annulation de la formation, merci de vous référer aux CGV disponibles en cliquant ici : https://www.orientaction- groupe.com/cgv/

Prix et financement de votre prestation

• 840 euros TTC pour 14 heures de formation soit 60 euros / heure.

Vous êtes intéressé(e) par cette formation, demander un devis à Madame Cindy Guilmeau, responsable formation ORIENTACTION.
07.82.79.78.01
cindy.guilmeau@orientaction.com

Cet échange sera également l’occasion d’écouter et de mieux comprendre votre besoin afin de choisir le(a) formateur(rice) et les modalités les plus adaptées pour y répondre.

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